Membentuk “Mindset Pelayanan Pelanggan”

Kami adalah specialist pelatihan pelayanan pelanggan atau Customer Service yang berbeda, program di customized, di kemas dengan teknologi Mind Power, dan di dukung oelh EO gratis, hubungi 08111913355, 081514894676.

Setiap kita bila dihadapkan pada kata Pelayanan pelanggan pasti terbersit rasa sudah tahu, karena kedua kata itu bukan asing bagi telinga kita, Ya memang benar kata pelayanan pelanggan atau customer service excellence bukan sesuatu yang baru, anggaplah semua orang dewasa sudah tahu atau pernah mendengar kata pelayanan prima, namun disinilah persoalannya, yang menjadi tantangan adalah bagaimana mengubah pengetahuan menjadi perilaku, meskipun hampir semua orang terutama ditempat kerja baik diinstitusi pemerintahan atau perusahaan Swasta sudah hampir pasti pernah terekspos dengan kata ini bahkan sudah terdengar akrab ditelinga, mungkin juga ada yang telah mengajarkannya pada orang lain apa itu customer service excellence, namun semua itu tidak berarti, tidak serta merta atau otomatis orang melakukan apa yang di ketahuinya, konsep pelayanan pelanggan memang ada di tatanan pengetahuan namun tantangan terbesar adalah tidak semua pengetahuan di jadikan perilaku, bahkan kita sering melihat, meski orang mengatakannya belum tentu orang melakukannya, semua hanya menjadi pengetahuan belaka dan menjadi modal saat berdiskusi dan berargumentasi agar kelihatan pandai saja. Bukan hanya soal pelayanan pelanggan banyak contoh lain sering orang tidak melakukan apa yang diketahuinya atau dengan kata lain, berhenti dan merasa puas bila telah mengetahuinya dan bahkan dengan mengatakan atau membicarakannya merasa seolah-olah telah melakukannya padahal faktanya hanya sebatas kata-kata.


Sebagai contoh, orang tidak perlu sekolah sampai tingkat doktoral untuk mengetahui bahwa “Salah satu jalan menuju sehat adalah dengan rutin berolah raga” pengetahuan yang sangat umum seperti ini pasti hampir semua orang tahu, bahkan hingga tahapan sangat yakin bahwa kalimat ini benar adanya, tidak ada bantahan atau sulit membantah atas kebenaran pengetahuan itu, namun meski orang tahu, tidak berarti orang rajin berolah raga untuk menjaga kesehatannya, hanya menjadi sebatas pengetahuan yang tidak diaplikasikan, contoh lain misalnya adalah “Sedekah itu perbuatan baik, berbagi rejeki kepada sesama” siapa yang bisa membantah kebenaran kalimat ini, semua orang percaya itu baik namun apakah semua orang melakukannya? Belum tentu, banyak contoh lain, bahaya merokok, menjaga integritas, menolak gratifikasi, menghargai pendapat orang lain, semua adalah bentuk pengetahuan yang banyak orang sudah tahu, baik diajarkan, dipromosikan, disosialisasikan atau mencari pengetahuan itu sendiri, persoalannya kembali kepada pertanyaan apakah orang menjalankan atau menerapkan apa yang diketahuinya, kalaupun dijalankan apakah konsisten, apakah karena ada tekanan tertentu baru menjalankan ataukah hanya diterapkan pada konteks tertentu untuk proses pencitraan, ataukah karena sedang ada sidak sehingga terpaksa harus menunjukan perilaku itu, namun setelahnya ya kembali lagi ke pola lama, tinggallah pengetahuan hanya sebagai pengetahuan, Jadi kalau begitu adakah cara bagaimana mengubah pengetahuan menjadi perilaku dan mempertahankannya? Jawabannya tentu ada, mari kita cobakan pada konteks pelayanan prima…

Pelayanan pelanggan

Apa yang terbersit di persepsi kita semua bila mendengar kata Pelayanan pelanggan atau customer service excellence? Pasti beragam jawabannya, apapun yang disampaikan pasti semua benar karena itu menurut persepsi kita masing-masing, menurut Johnston, Robert pelayanan prima adalah :

Suatu kegiatan pelayanan prima kepada pelanggan baik eksternal maupun internal , sehingga semua kebutuhan dan keinginannya dapat kita penuhi sesuai standard yang berlaku

Apapun difinisi dari sumber manapun konsep pelayanan pelanggan adalah sekumpulan aktifitas yang ditujukan kepada pelanggan baik end customer ataupun next process sehingga konsep pelanggan disini mengacu pada pelanggan external yaitu end customer ataupun next process dalam mata rantai business prosess yaitu pelanggan internal, dalam kenyataannya seringkali pengertian pelayanan prima lebih dititik beratkan pada pelanggan external atau end user, banyak pelatihan, workshop dilakukan untuk membangun citra dimata pelanggan external, konsep pelayanan pelanggan bukan hanya berhenti pada pelayanan kepada end user, namun lebih dari itu menjadi Budaya pelayanan, artinya pelayanan prima yang berkualitas terhadap end user adalah konsekuensi logis dari proses pelayanan dari semua fungsi internal yang berkualitas pula, artinya setiap orang, setiap fungsi atau setiap bagian semua berperan dalam mata rantai proses pelayanan ini, fakta empiric sering berkata lain, karyawan difront terdepan diminta untuk memberikan pelayanan prima kepada end user atau customer external namun saat kembali ke dalam organisasi yang terjadi adalah sebailknya, tidak semua bagian mendukung pelayanan kepada bagian lainnya malah sering terjadi ketimpangan pelayanan internal, kurang koordinasi, saling menunggu, bersikap pasif, masa bodoh, kurang komunikasi dan tidak memiliki semangat yang sama untuk memberikan pelayanan kepada fungsi lain nya, kondisi seperti ini membuat arti pelayanan prima hanyalah sebagai jargon yang indah terpampang didinding, rajin didengungkan, diseminarkan, namun hasilnya hanya sebatas pengetahuan saja. Membangun budaya pelayanan pelanggan membutuhkan komitmen tinggi dari unsur pucuk pimpinan atau top management yang diduplikasikan dengan sistem tertentu hingga kelevel terbawah, diperlukan berbagai sistem untuk memastikan perilaku pelayanan prima ini diulang, dijaga dan dipertahankan seperti misalnya dengan mengadakan survey feedback berkala terhadap kepuasan pelayanan internal, sistem penghargaan untuk memberi penghargaan contoh perilaku pelayanan yang diterapkan, keterlibatan, keperdulian dan keseriusan setiap orang untuk melakukannya, pertanyaannya dari mana kita memulainya? Jawaban tersingkat adalah mindset, bila mindset nya sudah benar maka perilakukanya akan muncul, dengan kata lain perilaku diawali dengan pembentukan mindset yang sesuai, tidak mudah memang untuk membangun atau membentuk mindset dengan cara-cara konvensional seperti hanya di trainingkan dengan metode biasa dikelas, kembali nantinya hanya menjadi sebatas pengetahuan.

Mindset

Untuk memahami arti mindset banyak padanan kata yang menyerupainya meski tidak sama persis, seperti paradigm, pola pikir, mental set, perspective individu, pikiran khas seseorang, apapun difinisi yang diberikan mindset adalah kesiapan bertindak dilevel pikiran untuk melakukan sesuatu pada konteks tertentu

Mindset – kebiasaan atau karakter sikap mental yang menentukan bagaimana seseorang berpersepsi dan bereaksi terhadap situasi.

Intinya, mindset adalah semua yang kita yakini…

Karakter sikap mental itu ada banyak sekali, seperti mindset Fight atau Flight, sesiapan menghadapi tantangan atau menghindari tidak nyamanan atau yang dianggap tidak menguntungkan atau membahayakan, dari suatu penelitian saat ini diketahui ada sekitar 50 pasang mindset utama yang mempengaruhi perilaku seseorang, mindset ini lebih mudah dipahami bila dikaitkan pada konteks tertentu, misalnya pada dunia entrepreneur diperlukan mindset kreatif –inovatif, berani mengambil risiko dan pantang menyerah, seorang pemimpin di level atas memiliki mindset berpikir global daripada detail, prosedural versus optional (cari jalan pintas).

Untuk memahami apa itu mindset, marilah kita pamahi bersama bagaimana proses pembentukan perilaku,2

Semua diawali dari pikiran, ambil contoh dalam konteks pelayanan pelanggan, diawali adanya keinginan dan kebutuhan untuk melakukan pelayanan pelanggan atau customer service excellence mulailah dengan mempelajari, berdiskusi, mengikuti workshop, membaca artikel, semua ini adalah bentuk stimulus yang di terjemahkan oleh otak kita dalam bentuk persepsi, semua informasi relevan akan membentuk pengetahuan yang di yakini kebenarannya bahwa pelayanan prima dibutuhkan dan menjadi penting dan membawa manfaat bukan saja bagi end user atau pelanggan, namun juga bagi institusi dan bahkan bagi karyawan,
pada tahap ini diperlukan metoda dan teknik komunikasi yang sangat persuasive agar pesan tentang pelayanan pelanggan ini bukan saja diterima oleh otak secara rasional, namun juga di amini oleh hati secara emosional, sehingga menjadi believed dan values (sesuatu yang diyakini kebenarannya dan dirasakan manfaatnya) tidak cukup hanya believed namun teknik penyampaian harus bisa menyentuh hingga level values atau manfaat secara personal yang emosional. Pada tahap inilah mulai terbentuk mindset, setelah mindset terbentuk barulah individu mulai mencoba melakukan atau bertindak atau berperilaku, bila apa yang dilakukannya ternyata sesuai dengan believe dan valuesnya kemungkinan besar perilaku ini akan diulang, bila pola perilaku ini terus berulang maka akan menjadi kebiasaan, untuk membangun kebiasaan ini dalam institusi atau perusahaan biasanya dikaitkan dengan rewards dan punishment system, bentuk penghargaan bisa secara finansial atau non financial yang pada dasarnya adalah untuk mendorong dan memperkuat agar perilaku yang sudah terbentuk ini diulang dan dipertahankan, habit yang sudah terbentuk pada gilirannya menjadi sikap nya terhadap pelayanan prima, dimanapun tidak hanya dilingkungan kerja bahkan dilingkungan rumah, tetangga, organisasi sosial, pelayanan prima sudah menjadi sikapnya dan karena begitu konsistennya dalam melakukan pada akhirnya membentuk karakter atau ciri-ciri perilaku yang sudah menetap, karakter inilah yang menentukan keberhasilannya pada konteks itu. Sehingga terlihat sekali bagaimana selarasnya apa yang dipikirkan, dirasakan, dikatakan dan dilakukan semuanya padu, selaras dan sejalan.

Beberapa mindset penting dalam pelayanan pelanggan yang harus di bentuk.

  1. Pelayanan pelanggan memberi manfaat secara ekologis
  2. Hanya bisa di pahami dari sudut pandang atau persepsi pelanggan
  3. Keseimbangan 3 P (Produk, Proses dan people)
  4. Kenali basic Service sebelum memberi pelayanan
  5. Melibatkan semua orang dalam organisasi

Mari kita bahas satu persatu point diatas…

Mindset 1: Untuk menilai sebuah perilaku tidaklah cukup hanya dengan konsep win-win, artinya bermanfaat bagi sendiri dan orang lain, dengan kata lain win-win hanya menyangkut dua pihak saja, faktanya banyak perilaku yang dilakukan berdampak lebih dari dua pihak, sehingga dalam menilai manfaat pelayanan prima, believe dan values yang dibentuk haruslah menyangkut minimal tiga besar, Pelanggan, Karyawan dan Institusi atau perusahaan, dengan kata lain ekologis adalah konsep Win-Win-Win, contohnya dapat dirasakan manfaat1nya oleh pelanggan sesuai yang diharapkan, dirasakan manfaatnya oleh karyawan karena mendapat nilai dari pelayanan yang diberikan dan dirasakan manfaatnya oleh institusi atau perusahaan karena memperkuat image atau citra positif yang di akui pelanggan.
Mindset 2 : Setiap orang adalah pemberi sekaligus penerima pelayanan, ini adalah kejadian sehari-hari yang sedemikian rutinnya kadang tidak terasa ada konsep pelayanan dibaliknya, ambil contoh ketika kita hendak berobat ke rumah sakit, kita bukan hanya datang ketemu dokter dan mendapat resep obat, kita mengharap lebih dari itu, atau saat kita berkunjung ke suatu kantor untuk menyelesaikan pekerjaan, tentunya bukan hanya selesai masalahnya saja, bagaimana masalah itu diselesaikan, bayangkan saat anda sedang ke kelurahan memperpanjang KTP atau ke samsat memperpanjang SIM apa yang anda harapkan adalah lebih dari sekedar mendapatkan SIM baru, bagaimana berinteraksi saat melakukan prosesnya menentukan kesan yang anda dapatkan.
Sama seperti pernyataan berikut “ Tidak penting mencintai anak..” banyak orang menentang kalimat ini atau menunjukan ketidak setujuan dengan kalimat ini, memang inilah fakta empirisnya, banyak orang tua merasa sudah mencintai anak dengan memberi yang terbaik, bekerja keras untuk mencukupi kebutuhan anak, membelikan pakaian yang baik, membelikan gadget terkini, mengajak jalan-jalan ke mall dst. Lanjutan dari kalimat itu adalah : “tidak penting mencintai anak namun yang terpenting adalah bagaimana anak merasa dirinya dicintai”, sama saja artinya tidak penting merasa sudah memberikan pelayanan yang sangat prima, merasa sudah benar dalam pelayanan, merasa sudah lebih baik bahkan dibanding institusi lain namun yang terpenting adalah bagaimana pelanggan merasa telah dilayani atau mendapat pelayanan pelanggan atau customer service excellence.

Mindset 3: adalah menyangkut keseimbangan dari prinsip 3 P

Produk, Proses dan People : hal ini menyangkut produk pelayanan apa saja yang diberikan, bagaimana proses melakukan pelayanan dan bagaimana individu memberikan pelayanan, dengan konsep ini kita terus di ingatkan untuk meningkatkan pelayanan, bisa dari aspek produk misalnya dengan menambah bentuk pelayanan baru, dari sisi proses, apakah SOP sesuai dengan kondisi terkini, atau justru menghambat karena begitu 3kaku, sehingga tidak mampu merespon secara cepat kebutuhan dan tuntutan pelanggan yang berubah, atau dari sisi orang bagaimana caranya melakukan pelayanan, tergantung mood, tergantung iming-iming, tergantung imbalan (gratifikasi), atau menjalankan dengan sepenuh hati, menjalankan dengan total, dan menjadi attitude personal, semua aspek ini haruslah berjalan seimbang, memang masalah yang terbesar adalah dari sisi People, oleh karena itulah membentuk mindset pelayanan prima menjadi sangat penting.
Dari pendekatan 3 P ini dapat di ketahui bagaimana karakter pelayanan pelanggan yang diberikan :
1. Karakter tidak perduli : artinya tidak ada prosedur baku pelayanan dan secara personal tidak atau kurang memberi pelayanan yang seharusnya.

2. Karakter menjadikan pelanggan sebagai object : dengan menerapkan aturan atau SOP secara ketat namun rendah dalam sisi sentuhan atau interaksi pelayanan personal, biasanya ini terjadi karena Pelanggan yang butuh dan institusi dalam posisi yang powerfull, institusi pemerintahan sebelum jaman reformasi birokrasi umumnya seperti ini.4

3. Karakter in konsisten : pelayanan yang diberikan sangat bergantung pada sikap personal, secara personal baik dalam melakukan pelayanan namun karena tidak ada system baku maka yang terjadi adalah kualitas pelayanan menjadi naik turun, ganti orang berbeda lagi pelayanannya, contoh paling mudah adalah ganti pimpinan berganti selera, bisa prosedur lama tidak terlalu dijalankan atau ditiadakan, hanya karena untuk meng entertain sang ego, sehingga pelayanan yang diberikan sangat bergantung pada style orang itu.

4. Karakter Pelayanan pelanggan ; Prosesnya dikawal dengan prosedur baku pelayanan dan di jalankan dengan sepenuh hati oleh karyawan. Interaksi dengan pelanggan sangat tinggi, merespon kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tepat, berkomunikasi secara hangat dan pelanggan mendapatkan kesan mendalam atas pelayanan yang diberikan.

Mindset 4 : Basic service, atau apa yang paling mendasar dibutuhkan oleh pelanggan.
Ambil contoh seperti ini, bila anda ditanya pelayanan apa yang dibutuhkan bila masuk kesebuah restoran, jawaban yang paling umum adalah, makanannya enak, murah, pelayanannya cepat, pelayannya ramah, kasirnya cekatan, parkirnya mudah, pilihan menunya banyak dst, bagaimana bila semua yang anda harapkan diatas semua dipenuhi namun ketika sampai dirumah anda sakit perut? Jadi apakah basic service sebuah restoran? Tentu saja adalah makanan yang higienis dan sanitasi yang bersih, nah basic service inilah yang menjadi pengikat dan perekat semua orang dalam restoran.
Contoh lain adalah Ketika anda hendak berpergian dengan naik pesawat udara, pelayanan apakah yang anda harapkan ? ground handling yang cepat, dilayani oleh staff yang ramah, cantik, berpenampilan sangat menarik, ruang tunggu yang nyaman disediakan makan minum ringan secara gratis, diatas pesawat dilayani oleh pramugari yang ramah, diberikan voucher berhadiah…. Namun pesawat itu menggunakan ban vulkanisir? Masih maukah anda menaiki pesawat itu? Sehingga basic service pesawat udara adalah “Safety”. Inilah basic service yang harus pertama kali di miliki oleh setiap karyawan dalam perusahaan penerbangan
Sehingga mindsetnya adalah sepakati basic Service dalam institusi atau perusahaan tempat kita berkarya jadikan ini sebagai dasar perekat semua fungsi dalam organisasi baru kemudian setiap fungsi memikirkan nilai tambah pelayanan lainnya sesuai kebutuhan pelanggan.

Mindset 5 : Menyangkut keperdulian semua orang dalam organisasi, institusi atau perusahaan untuk memberikan service sesuai standar pelayanan pelanggan yang dibutuhkan tanpa terkecuali, bahkan Seorang satpam atau tukang parkir sekalipun adalah mata rantai penting dalam pelayanan prima, konsep ini dinamakan The Moment of truth, sebagai contoh mudahnya adalah, bayangkan anda saat ini sedang pergi berbelanja disebuah departmen store yang cukup terkenal, pengalaman dilayani dapat anda rasakan mulai dari pintu masuk dimana biasanya ada satpam disitu, anda tentu mengharapkan senyum ramah dan bukan tatapan penuh curiga, saat anda memasuki counter pakaian anda tentu mengharapkan sikap petugas counter pakaian yang ramah membantu anda menemukan jenis pakaian yang anda cari, bukannya melihat mereka bergerombol disudut counter sambil makan dan tidak memperdulikan kehadiran anda, baru sibuk ketika anda cari dan panggil, itulah moment of truth ke dua, dan berikutnya adalah ketika menuju kekasir, apa yang diharapkan? cekatan dalam menghitung barang yang anda beli, komunikatif dalam mengkonfirmasi jumlah dan nilai pembelian, bagaimana bila sebaliknya, jutek, seadanya, dingin, salah hitung atau salah mengemas barang?, setelah selesai membeli barang karena nilai pembelian yang diatas nilai tertentu anda disarankan ke bagian customer service untuk menukar voucher hadiah atau menjadi member, sesampainya di tempat itu, apa yang anda harapkan? Tentu pelayanan yang ramah, membantu mengisikan form atau sambil berkomunikasi secara hangat sambil meminta data yang diperlukan, bagaimana bila kehadiran anda seolah karena anda yang butuh hanya disodori formulir disuruh isi kemudian anda ditinggalkan sendirian dan petugasnya asik kembali ngobrol dengan rekan-rekannya…

Anggaplah moment of truth atau pengalaman berbelanja anda di mulai dari Satpam à Petugas counter à Kasir dan terakhir Customer service, semuanya adalah satu rangkaian proses yang tak terpisahkan masing-masing memberikan produk layanan sesuai fungsinya dengan sentuhan humanis atau interaksi yang hangat manusiawi, semua harus memberi pelayanan pelanggan atau customer service excellence sesuai fungsinya masing-masing, apa yang terjadi bila semua bagian bagus namun satu bagian buruk? Hasilnya semua kesan baik menjadi sirna dan yang teringat adalah pengalaman buruknya…

Konsep moment of truth juga bisa di terapkan dalam organisasi dengan banyak fungsi, artinya setiap fungsi atau bagian juga adalah moment of truth, itulah pentingnya membangun mindset bahwa pelayanan berkualitas yang dirasakan oleh pelanggan atau end user adalah konsekuensi logis dari proses pelayanan disetiap fungsi secara berkualitas dan perilaku karyawan menjadi titik sentralnya karena ini yang menentukan kesan itu terbentuk di benak pelanggan.

Reference :

  1. Blut, Markus and Chowdhry, Nivriti and Mittal, Vikas and Brock, Christian, E-Service Quality: A Meta-Analytic Review (2015). Journal of Retailing, Forthcoming.
  2. Johnston, Robert (2004). “Towards a better understanding of service excellence”.Managing Service Quality 14 (2/3): 129–133. 
  3. Crotts, John C; Duncan Dickson; Robert Ford (2005). “Aligning organizational processes with mission: The case of service excellence”.Academy of Management Executive 19 (3): 54–68.